Certificazione ISO 9001: non solo un riconoscimento formale, ma l’inizio di un percorso consapevole verso l’eccellenza operativa. In questa intervista, Giuseppina Zarra, consulente aziendale di Quality Lab, e Claudia Bosio, Coordinator e Junior Analyst di LIITO, ci raccontano come un processo burocratico abbia in realtà portato all’interno dell’azienda la cultura della qualità, trasformando principi teorici in strumenti concreti per il miglioramento continuo. LIITO è un’organizzazione giovane e dinamica che si prepara ora a crescere in modo strutturato, mantenendo agilità e focalizzandosi sul valore per il cliente. Un viaggio tra sfide, opportunità e quella mentalità orientata al futuro che fa della ISO un nostro importante traguardo, ma soprattutto un motore di evoluzione costante.
Parlateci di voi: chi siete e in che modo il vostro percorso professionale vi ha portato a occuparvi di qualità?
Giuseppina Zarra: Io professionalmente non sono nata nel mondo della qualità, ho un background diverso: mi sono laureata in Economia e Commercio e ho lavorato per anni in una multinazionale del settore sanitario, occupandomi principalmente di finanza, ma affiancando anche attività legate alla compliance, con un focus sul lato cliente. A un certo punto, a causa della chiusura della sede torinese da parte dell’azienda, mi sono trovata di fronte alla scelta di trasferirmi a Verona o cambiare strada. Ho optato per quest’ultima possibilità, prendendomi un anno sabbatico che si è rivelato fondamentale per riflettere sul mio futuro. In quel periodo, ho capito che non volevo proseguire con la carriera tradizionale, ma volevo comunque sfruttare le competenze acquisite. Mi sono quindi avvicinata al mondo della qualità, trasformando quelle competenze nel fulcro della mia professione. Quella che poteva sembrare una situazione negativa si è così convertita in un’occasione di rinascita professionale, un messaggio positivo che cerco di trasmettere anche attraverso il mio lavoro con gli standard ISO.
Claudia Bosio: Anche il mio percorso si è avvicinato al mondo della qualità in un secondo momento. Dopo una laurea in Formazione e Sviluppo delle Risorse Umane, ho iniziato a lavorare in LIITO occupandomi principalmente di analisi dati e consulenza sulla sostenibilità. Nell’ultimo anno, il mio ruolo si è evoluto: oltre all’aspetto analitico, mi sono dedicata alla gestione e al coordinamento dei progetti, affiancando il Project Manager nella relazione con i clienti. Quando LIITO ha deciso di prendere la certificazione ISO, sia per rafforzare la propria credibilità esterna sia per migliorare i processi interni, mi sono trovata coinvolta in questo percorso. Collaborando con Giuseppina Zarra, ho avuto l’opportunità di apprendere sul campo le dinamiche della gestione per la qualità. È stata una crescita sia professionale che personale, che mi ha permesso di ampliare il mio contributo all’azienda in modo significativo.
Partiamo dall’inizio: Giuseppina, che cos’è l’ISO 9001 e a cosa serve?
L’ISO 9001 è uno standard internazionale riconosciuto e applicabile in qualsiasi contesto, non solo in Italia. Si tratta di un insieme di linee guida che forniscono un framework per costruire un’organizzazione aziendale virtuosa, basata su principi di gestione. In concreto, regolamenta i processi aziendali attraverso un’analisi strutturata, individuando i punti critici su cui intervenire per garantire che ogni attività sia orientata alla soddisfazione del cliente.
È utile a dimostrare agli stakeholder che l’azienda opera con metodo e trasparenza. Non si tratta di stravolgere ciò che già esiste: nella maggior parte dei casi, le organizzazioni hanno processi che per il 70-80% sono già conformi. L’ISO 9001 aiuta a identificare margini di miglioramento, a volte portando a riorganizzazioni mirate, altre volte semplicemente a riflessioni che prima non erano state affrontate. Potremmo dire che questo standard funziona come una bussola: guida l’azienda a focalizzarsi sugli aspetti realmente importanti per raggiungere i propri obiettivi, migliorando l’efficienza e la qualità del lavoro in modo sostenibile.
Sul piano pratico, Claudia, in che modo la certificazione ISO può rendere un’azienda piccola come LIITO più efficace nei servizi che offre ai clienti?
CB: Per un’azienda piccola come LIITO, la certificazione ISO rappresenta l’opportunità di guardarsi dentro e valutare come vengono gestite le attività, i processi, i clienti e il team. Uno dei primi benefici che abbiamo riscontrato fin da subito è stata proprio questa maggiore consapevolezza interna. Essendo una realtà giovane e in crescita, tendevamo a concentrarci principalmente sui servizi offerti e sulla ricerca di nuovi clienti, mentre ciò che accadeva all’interno dell’organizzazione passava in secondo piano. Grazie all’ISO, abbiamo iniziato non solo a osservare come gestiamo le nostre attività, ma anche a capire come possiamo migliorarle e implementare processi più efficaci. Abbiamo scelto di intraprendere questo percorso in una fase molto precoce della nostra crescita, proprio per far sì che questa mentalità diventasse parte integrante della nostra cultura aziendale.
GZ: Sì, dal mio punto di vista posso dire che inserire un sistema di gestione ISO in un’azienda agli inizi è molto più efficiente che farlo in una realtà già consolidata, dove spesso ci si scontra con resistenze al cambiamento e con l’atteggiamento del “abbiamo sempre fatto così”. In questo modo, si crea la possibilità di crescere in modo strutturato e sostenibile, impostando fin da subito le basi per un’organizzazione solida e orientata al miglioramento continuo.
Una domanda per entrambe, in modo da avere tutti e due i punti di vista: qual è il vantaggio di avvalersi di un consulente esterno per ottenere la certificazione? In che modo siete riuscite a collaborare integrando le vostre competenze?
CB: Il supporto di un consulente esterno è stato fondamentale, perché nessuno di noi internamente possedeva competenze specifiche in materia di qualità. Ci ha permesso di comprendere a fondo cos’è realmente la ISO 9001 e, soprattutto, come adattarla alla nostra realtà aziendale. Insieme abbiamo definito cosa avesse senso implementare per la nostra organizzazione, lavorando in sinergia e integrando le nostre competenze: io ho portato la conoscenza approfondita dell’azienda e delle sue dinamiche, mentre lei ha fornito la metodologia e l’esperienza necessarie per applicare i principi della qualità. Se avessimo affrontato questo percorso da soli, il rischio sarebbe stato quello di ridurre tutto a semplice burocrazia. Invece, insieme abbiamo aggiunto valore alla nostra organizzazione.
GZ: Il valore principale sta nelle competenze specifiche. Un’azienda che affronta la prima certificazione difficilmente ha al suo interno personale già formato su questi temi. Implementare un sistema ISO non è semplice: richiede la capacità di tradurre principi teorici in processi operativi, adattandoli alla realtà aziendale in modo che diventino effettivamente utili. Ci sono aziende che con questo percorso vogliono solo prendere il pezzo di carta, in LIITO invece c’è un interesse diverso, la determinazione a fare le cose bene, e in questo un occhio esterno può essere molto utile perché quando si è dentro un processo è difficile vedere con oggettività dove cambiare. Lavorare insieme ha permesso di trasformare la burocrazia in strumenti concreti di miglioramento.
Scendendo nello specifico, Claudia, che lavoro c’è dietro l’ottenimento di questa certificazione? Quali attività sono state coinvolte?
CB: Il percorso per la certificazione ISO ha coinvolto trasversalmente tutte le nostre attività. Pur essendo un team piccolo, questa esperienza ci ha permesso di ripensare profondamente molti aspetti: dall’amministrazione alla gestione delle risorse umane, dai contratti, alla formazione. Abbiamo analizzato il contesto aziendale, identificato gli stakeholder e valutato i rischi, con particolare attenzione alla gestione del know-how. L’aspetto organizzativo è stato centrale: abbiamo definito la nostra crescita, valutato lo stato attuale e stabilito obiettivi di medio-lungo termine nell’ottica del miglioramento continuo. Per quanto riguarda la soddisfazione del cliente, abbiamo implementato un modulo di feedback che ora fa parte del nostro processo, e che somministriamo al termine di ogni servizio. Abbiamo ottenuto la certificazione solo poche settimane fa, ma abbiamo già introdotto nuove abitudini per promuovere il miglioramento. La sfida attuale è coinvolgere tutto il team, in modo che questo approccio diventi naturale e costante. Il monitoraggio dei progetti e della gestione delle commesse, in particolare, ha rappresentato una svolta in termini di efficienza e autovalutazione: ora affrontiamo ogni fase con maggiore consapevolezza, analizzando prima, durante e dopo l’esecuzione.
La certificazione ISO non è un traguardo ma un percorso, in quanto va rinnovata ciclicamente. Come è cambiata LIITO rispetto all’anno scorso e su quali aspetti migliorerà in futuro?
GZ: Quello che salta immediatamente all’occhio di un consulente esterno è come, spesso, la parte operativa venga gestita principalmente nella testa delle persone. Troppi aspetti rimangono nell’ambito dell’informale e del non detto, con poca condivisione e ancor meno formalizzazione. In questo la certificazione ISO ha portato un grande cambiamento in LIITO: processi operativi che prima erano solo abbozzati sono stati resi espliciti. Si sono messe le basi per l’azienda che si vuole diventare. Non è un punto di arrivo, però: è percorso in continua evoluzione. Quello che abbiamo costruito non è scolpito nella pietra: tutto evolverà in base alle richieste del business. Gli aspetti aziendali sono destinati a migliorare proprio perché l’azienda stessa è in costante trasformazione. La vera essenza della ISO non sta nell’aver raggiunto uno standard, ma nell’aver abbracciato una mentalità di miglioramento continuo che ci accompagnerà nello sviluppo futuro.
CB: La ISO ci ha permesso di sviluppare una nuova visione organizzativa. Oggi seguo personalmente molti più aspetti aziendali, ho una panoramica completa. È una visione d’insieme che permette di mettere a terra le idee del team in modo più strutturato. Per ogni processo ci poniamo domande più approfondite. Finora abbiamo migliorato solo una parte del nostro lavoro, formalizzando aspetti che prima davamo per scontati. La gestione del cliente, ad esempio, è cambiata radicalmente, anche se la nuova modalità non è ancora diventata un’abitudine consolidata. La vera sfida per LIITO è trasformare questa mentalità in un processo di miglioramento continuo: se identifichiamo un aspetto che può essere ottimizzato, dobbiamo avere la flessibilità di modificarlo. La ISO inizialmente era una sfida, ora si è rivelata essere un’opportunità preziosa per crescere e migliorare costantemente il nostro modo di lavorare.
